Road Map

La road map de Palmes & Rando

Qualification et priorisation des chantiers d'optimisation de l'Expérience client cible

"Partir du besoin client et adopter une vue globale de l'Expérience Client sont selon nous les conditions du succès pour la mise en oeuvre de parcours cibles cohérents, fluides pour le client, efficaces pour l'entreprise.

Afin d'embarquer les équipes et de donner l'impulsion au démarrage du projet, nous recommandons de commencer par 1 ou 2 quick win en parallèle de chantiers plus ambitieux."

L'élaboration de la road map

L'inventaire des chantiers de travail et leur qualification sur des critères objectifs va permettre d'ordonnancer et prioriser les actions pour établir une road map à 2 ans. 
En savoir plus
Reprendre l'ensemble des chantiers listés pour chaque persona et les regrouper. 

Les classer par type de canal ou par Direction et les qualifier sur les critères qui vont permettre d'évaluer leur faisabilité et leur urgence : 
  • Quel est leur impact business ? 
  • Quelle est l'estimation du coût de réalisation ? du délai ? 
  • Quelle complexité pour la mise en oeuvre (développements techniques, besoin de ressources externes, autonomie ou pas dans la réalisation ...)?
  • Ces chantiers de travail sont ils attendus ou pas par les clients ? par les collaborateurs ? 
  • Par qui doivent ils être portés ? Sont ils déjà embraqués ? ...

Une fois qualifiés les chantiers vont être ordonnancés dans le temps. 
Nous les classerons selon différentes catégories : 
Les quick win : avec un fort impact business et un délai de réalisation rapide, ces chantiers vont permettre de montrer en interne et en externe la volonté d'évolution de l'Expérience client.
Les must have : fortement attendus par les clients voire par l'interne car correspondant au standard du marché, avec souvent un fort impact business, ce sont des chantiers à mettre en oeuvre rapidement. 
Les nice to have : ces projets peuvent être coûteux et longs à développer avec un impact néanmoins sur le client. Non prioritaires, ils peuvent néanmoins être une réelle marque de différenciation.
Les waow : ces projets feront le buzz, à intégrer dans votre road map si vous assurez déjà les must have et/ou si vous avez une équipe dédiée.

Cartographiez vos parcours clients pour mieux diffuser vos stratégies !

Via un outil de mapping des parcours clients ou plus simplement via un tableur type Excel, nous recensons l'ensemble des chantiers de travail identifiés en atelier et les ordonnançons dans une road map.
  • Les parcours et chantiers des deux personas
  • La liste des solutions par canal
  • La road map une fois que les chantiers ont été qualifiés 

01 Qualification 

Les chantiers de travail sont qualifiés de manière objective, selon différents critères certains génériques et d'autres plus spécifiques liées au métier 
  • Objectif business
  • Délai de réalisation 
  • Coût
  • Difficultés techniques
  • Attentes clients
  • Attentes internes
  • Nécessité de ressources externes

02 Priorisation

Formuler les parcours cibles en mode collaboratif va permettre de coordonner les canaux d'interaction et la prise de parole, développer les innovations digitales en prenant en compte une expérience globale omni-canal, s'adapter aux attentes des différents personas digitalophiles ou non. 

03 Facteurs clés de succès

  • Le sponsorship de la Direction Générale
  • Un pilote de projet Expérience Client transverse
  • La réalisation des projets en mode agile pour des victoires rapides 
  • Des KPI de suivi de la performance de l’Expérience client aux différentes étapes du parcours 

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