Les parcours clients du futur 
de Palmes & Rando

Benchmark et mode collaboratif pour créer les parcours du futur

"La formulation des parcours cibles est une étape que nous menons systématiquement en mode collaboratif. Echanges, brainstorming à partir de benchmark, priorisation en commun, permettent de créer les conditions  favorables à une mise en oeuvre rapide et accompagnée par tous"
La formulation des parcours cibles

La matrice Parcours client permet de projeter le parcours cible du client de bout en bout sur l'ensemble des canaux en adoptant le point de vue du client
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La représentation des points de contacts à la croisée des étapes du parcours et des canaux d’interaction est présente tout au long de notre process.
Nous recourons à différentes formes de représentation alliant Matrice canaux-étapes, Courbe de diagnostic, Storytelling, Courbe d'émotions. 
La technique de représentation est choisie en fonction de l’activité et des enjeux du futur parcours.
C'est en travaillant sur ces matrices parcours et à partir des enchantements / Irritants et attentes formulées de chaque persona que nous allons en mode collaboratif identifier les solutions qui vont permettre de réparer les irritants, répondre aux attentes clients, faciliter la fluidité et engendrer l'enchantement 

Pour aller plus loin dans la modélisation de vos parcours clients

Avant de partir dans un projet d'optimisation de votre parcours client, posez-vous les 5 questions pour bien cadrer le projet. Choisissez-vous avec précision le type de représentation et de cartographie qui vous permettront de mieux embarquer vos équipes dans ce projet. Il est d'ailleurs de plus en plus fréquent de travailler ces sujets en intelligence collective pour mieux réinventer votre expérience client.

Parcours de Quentin

Vécu client

Canaux de contact à chaque étape

Courbe d'émotions 

Irritants 

Attentes

Benchmarker à court et moyen terme 

L'optimisation des parcours clients du futur passe par un benchmark à deux échelles :
un benchmark de best practices pour identifier les quick wins à court terme 
un benchmark à 3/5 ans pour avoir une vision à plus moyen terme et anticiper les parcours du futur

Benchmarker dans son univers et au delà 

Faire un benchmark sur votre univers concurrentiel ... et élargissez à des univers voisins pour trouver de nouvelles idées et innovations. 
Pour chaque idée ou pratique, identifier à quelle étape du parcours du client elle peut apporter de la valeur.

Partagez ce benchmark dans l'ensemble de l'entreprise. Diffusez-le à tous les services susceptibles d'être inspiré ! 
Lire notre article sur le sujet
Quelques exemples de fiches benchmark ...

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Quelles sont les bonnes pratiques en termes de relation clients à connaitre

Faites simplement votre stratégie de veille en suivant le blog de Stratello qui relate l'expérience client au top du mois en mettant en avant la bonne pratique d'une enseigne.

01 Construction

  • Partir du diagnostic du vécu client par persona sur les différentes étapes et aux différents points de contact
  • Identifier les best practices du marché et sur l'Expérience client en général qui pourraient avoir de la valeur 
  • Projeter ses pratiques, inventer les solutions ad hoc qui vont répondre aux irritants des parcours de vos clients. 

02 Transversalité

Formuler les parcours cibles en mode collaboratif va permettre de coordonner les canaux d'interaction et la prise de parole, développer les innovations digitales en prenant en compte une expérience globale, s'adapter aux attentes des différents personas digitalpohiles ou non. 

03 Bénéfices 

  • Amélioration de la conquête de nouveaux clients
  • Optimisation de la fidélisation et de l’engagement clients
  • Augmentation de la productivité grâce à l’optimisation des process et la digitalisation des points de contacts

Quels parcours clients à l'heure de la digitalisation ?

La pandémie de la Covid-19 a eu un effet d'accélérateur sur la digitalisation des parcours clients. Cette étape a été parfois subie sous l'urgence par les entreprises. Mettre en place une stratégie d'optimisation de son parcours client en intégrant la dimension digitale est un des grands enjeux actuels.