Les persona de Palmes & Rando

Les persona comme outil d'analyse du vécu client et de partage de la connaissance client. 

"L'outil persona permet de s'approprier les différents profils de clients. Ces profils se distinguent sur la typologie client, le comportement mais surtout sur des critères qualitatifs comme l'émotion, les motivations, les freins ... le vécu de l'Expérience client."
Qu'est-ce qu'un persona ?

Le persona permet de raconter le vécu client et les émotions qu’il peut vivre au cours de son expérience avec l’entreprise.
En savoir plus
Pour formuler ces représentations de clients, nous construisons des portraits robots de vos clients : Nous leur attribuons un profil  (prénom, situation familiale ...). Nous décrivons son processus de recherche et de décision, ses comportements d’achat.
Nous identifions ses motivations (les moteurs de sa décision d'achat), ses attentes spécifiques en matière d’Expérience Clients, ses freins et irritants.
nous utilisons les verbatims pour personnifier le portrait. 
Finalement insight client et promesse orienteront les axes de travail.

« Les personas sont des portraits robots des clients, ils expriment l'expérience vécue et attendue par le client quel que soit le canal »

Découvrez comment travaillent nos experts en personas

La modélisation des personas  est un outil puissant pour acculturer vos équipes à votre stratégie client. Elle passe d'abord par l'écoute de vos clients par des experts ou par des interviews en mode collaboratif avec vos propres équipes. Pour être efficace, vous devez aussi choisir avec soin les supports de représentation des personas qui vont vous permettre de mieux diffuser vos actions et notamment la vidéo qui a un fort impact auprès des collaborateurs marketing et réseau.

UTILISER LES PERSONAS POUR IDENTIFIER LE RESSENTI ET LES ATTENTES DU CLIENT

La construction d'un persona est un processus de compilation et synthèse de la connaissance client. Cela nécessite un travail amont de récolte d'informations et d'écoute client.
Télécharger nos fiches personas

01 Construction

L'écoute des clients mais pas que ... 
  • Visites mystères,
  • Ecoute du client via des interviews en face à face ,
  • Ecoute en centre d'appels, 
  • Interviews Métiers, 
  • Typologie, segmentations,
  • Etudes clients qualitatives et quantitatives existantes
  • Customer journey analytics 
  • Web analytics
  • Mesure de satisfaction et voix du client 
  • Etudes d'e-reputation, 
  • etc ...

02 Transversalité

Si le concept des personas a été créé pour un usage média puis UX pour le digital, chez Stratello nous pronons des persona cross canal.
Notre recommandation est de construire un seul jeu de personas partagé par toutes les Directions (Marketing, Communication, Digital ..). 
Les personas seront alors le mantra client pour que chaque Direction vérifie que ses projets vont bien répondre aux aspirations de chaque profil de client.

03 Usages

Comprendre qui est le client et quelle est son expérience, répondre plus efficacement et plus finement aux Irritants clients et personnaliser le parcours en cherchant quels sont les bons mix en termes de canaux, quel est le bon degré de digitalisation ? Quels sont les contenus attendus ?
Alors que la segmentation s'intéresse exclusivement à des critères de profil ou de comportement, les personas vont introduire une dimension plus qualitative et émotionnelle dans la compréhension des clients.

Les personas sont aussi performants en BTB qu'en BTC

Convaincus par l'outil marketing qu'est le persona ? Tant mieux, voici d'autres questions que vous allez surement vous poser.

Quelles sont les raisons de mettre en place des personas ? Quand faut-il les mettre à jour ? Quand utiliser les personas efficacement ? Peut-on mettre en place des personas en BTB ?

Pour aller plus loin sur toutes ces problématiques, n'hésitez pas à consulter notre blog ou à prendre rdv gratuitement avec Laurence Evrard.